Viele Führungskräfte gehen Konflikte mit  Logik an, versuchen die Vor- und Nachteile gegeneinander abzuwiegen, nach einer Übereinstimmung zu suchen. Sie verhandeln  mit kalkulierten Zugeständnissen und versuchen einen Kompromiss zu finden. Während dies zwar manchmal funktioniert, gibt es Forschungsergebnisse, die zeigen, dass dieses Vorgehen bei Personen die durch ihre tiefen Überzeugungen geprägt sind, ineffektiv ist.

Psychologieprofessor Scott Atran von der Universität Michigan und Berater des US Senats und das Nationalen „Security Council“, schlägt vor, dass, wenn der Konflikt auf vermuteter Geringschätzung der Werte des anderen beruht, der erste Schritt zu einer Lösung eine Entschuldigung  beinhalten muss.

Eine Entschuldigung ist eine symbolische Geste, die eine Wertschätzung des Glaubenssystems des anderen zeigt. Unabhängig davon, ob man dem Glaubenssystem zustimmt. Es ist ein Zeichen von Respekt.

Atran zitiert Arbeiten aus der Neurobildgebung die vermuten lassen, dass Menschen, die Werte in einem Bereich des Gehirns verarbeiten die sich mit Regeln befassen und nicht in den Teilen des Gehirns die für Kosten- Nutzenrechnung zuständig sind. Aus diesem Grund ist „seinen Werten treu bleiben“ und einen „logischen Kompromiss finden“ nicht mit einander vereinbar.  Tatsächlich ist der Ansatz, jemandem zum Beispiel finanziellen Vorteil anzubieten, dafür dass er von seinen Prinzipien abweicht, nicht hilfreich. Im Gegenteil, es kann die Verhandlungen schwerer machen, da es als Beleidigung anstatt als Kompromiss angesehen werden kann.

Wenn eine Werte basierte Person eine aufrichtige Entschuldigung erhält und Respekt für das eigenen Glaubenssystem fühlt,  ist sie eher einer  rationalen Kompromissbereitschaft aufgeschlossen.

Die Lösung:  Zuerst entschuldigen, dann das Problem lösen.

Dieses Prinzip steht im Einklang mit bewährten Verfahren im Kundendienst, sowie im Risk Management und Patientenzufriedenheit in der Medizin. Es steht auch im Einklang mit dem Prozess Communication Model, das uns hilft eine Verbindung zu unseren Mitmenschen aufzubauen, sie zu motivieren und Konflikten zu lösen.

Mark Weinert
www.drweinert.com

Quelle: Atran, Scott (2012). Talking to the Enemy: An Alternative Approach to Solving Intractable Conflicts. Solutions; Jan-Feb 2012, Vol. 3(1), pp. 41-51.